Mittwoch, August 10

5 Praxistipps für mehr operative Exzellenz: mehr Ertrag, weniger Kosten (2)

Wenn Onlinehändler*innen ruhige Zeiten dazu nutzen, ihre Betriebsabläufe zu optimieren, können Sie so mehr Ertrag erwirtschaften und Koste sparen. Nach unserer Einführung in das Thema „Operative Exzellenz im E-Commerce“„ zeigt Teil 2 unserer Serie hilfreiche Praxisansätze auf.

Wenn Onlinehändler*innen ruhige Zeiten dazu nutzen, ihre Betriebsabläufe zu optimieren, können Sie so mehr Ertrag erwirtschaften und Kosten sparen. Praxistipps zur operativen Exzellenz im E-Commerce. (Grafik: Depositphotos)

Operative Exzellenz ist gleichermaßen eine dauerhaft anzuwendende Strategie, wie ein Ziel, das aufgrund der stetigen Veränderung des Tagesgeschäfts nur temporär erreicht wird. Die Grundlagen dafür bildet ein datengetriebenes Geschäftsmodell und ein hoher Automatisierungsgrad. Eine detailliertere Erläuterung findet sich im ersten Teil der Serie.

Controlling: Die Grundlage für operative Exzellenz legen 

Es wird jetzt scheinbar langweilig, denn es geht um Zahlen. Pleite gehen kann hingegen sehr spannend sein, also vielleicht doch lieber etwas langweilen. Außerdem kommen nach den Zahlen-Exkursen noch einige Praxisinformationen… Dran bleiben lohnt sich also.

Kennzahlen entdecken, definieren und messen

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Ausrichtung auf eine datengetriebene Erfolgskontrolle. Alle wichtigen Transaktionskennzahlen müssen definiert und dann gemessen werden. Was Du nicht messen kannst, ist als Mist zu betrachten, bis das Gegenteil belegt ist. So werden schnell Baustellen identifiziert, die Optimierungspotential aufweisen oder eben geschlossen werden müssen.

Eine Hilfestellung beim Einstieg in dieses Thema gibt ein Standardschema namens „Commerce Reporting Standard“, das Projekt von minubo und Project A scheint leider etwas eingeschlafen zu sein, liefert aber die wichtigsten Hintergrundinformationen und eine Tabelle mit einer Kennzahlen-Übersicht zum Einstieg. 

Transaktionskennzahlen in der Übersicht. (Grafik: Commerce Reporting Standard /Shopanbieter.de)

Einstieg ins Thema E-Commerce-Controlling

E-Commerce-Experte Peter Höschl hat in einem wertvollen Vortrag eine gute Einführung in das Thema Controlling im E-Commerce geliefert.

Höschl hat zusätzlich einen Ratgeber verfasst, der Einsteigern das Thema schriftlich näher bringt. Der Ratgeber „Controlling für Einsteiger“ kann bei Shopanbieter.de heruntergeladen werden.

Praxisansätze zur Optimierung von Betriebsabläufen im E-Commerce

Neben den klassischen Ertragsthemen wie den oben aufgeführten Transaktionskennzahlen, gibt es aber viele weitere Punkte, die an anderen Stellen Optimierungspotential bieten. Auch da ist es unverzichtbar Kennzahlen zu definieren um eine Verbesserung zu erkennen und zu messen.

Mitarbeiter befragen

Jeff Bezos erzählte in einem Interview, dass sie in den ersten Tagen bei Amazon ernsthaft solange auf dem Boden knieten und Pakete packten, bis ein Mitarbeiter vorschlug, dass sie sich Tische zum Packen anschaffen sollten. Das erhöhte die Effizienz und die Produktivität und senkte damit auch die Kosten, weil weniger Arbeitszeit aufgewendet werden musste. 

In vielen Jahren im Handel, einige Zeit davon als Analyst, ist mir eines besonders aufgefallen. Kein Unternehmen, dass ich betreute, hatte eine gezielte Feedbackkultur. Niemand hatte Managementprinzipien, die dafür sorgten dass eine Atmosphäre herrscht, in der jeder das Gefühl hat das Feedback erwünscht und gefordert ist. Aber in fast jeder Filiale gab es Prozesse, die viele Verkäufer als idiotisch einstuften, die Kunden nervten und Produktivität und Effizenz beschädigten. Nicht jeder Mitarbeiter hat ein Gespür für solche Nuancen, aber in jeder Filiale, jeder Abteilung gibt es jemanden der über ein solches Gespür verfügt. Also sollte dieses Potential dieses Mitarbeiters auch genutzt werden.

  1. Schaffe eine Atmosphäre, die repressionsfreie Kritik an Prozessen ermöglicht.
  2. Setze Belohnungen für Prozessverbesserungen aus. Es muss nicht immer Geld sein. Kommuniziere Verbesserungen transparent und hebe den Urheber für alle sichtbar hervor. Ehre wem Ehre gebührt.
  3. Ein solches Bountyprogramm ist kein Selbstläufer. Suche aktiv und gezielt nach Mitarbeitern mit einem Gespür für Verbesserungen und verleihe ihnen eine Sonderaufgabe als Ineffizienz-Kammerjäger und stelle Slack-Time dafür zur Verfügung. Gib beispielsweise einem Kundendienstmitarbeiter die Aufgabe, die nervigsten und zeitraubendsten Punkte bei der Kundenbetreuung zu zeigen und zu dokumentieren oder nimm einen Packer und lass ihn den Packprozess dokumentieren.

Lieferungen optimieren

Nutze mehrere Paketdienste. Ja, wirklich. Mengenrabatte sind nett, der Großteil kann ja zu diesem Zweck auch bei einem Dienstleister platziert werden, aber irgendwann sind die Staffelpreise sowieso ausgereizt. Deshalb ist es für die Effizienz wichtig noch Ausweich-Möglichkeiten für Peaks oder Ausfälle zu schaffen. Dauerhaft, nicht erst im Ernstfall am 23.12, wenn niemand mehr Paketmengen aufstockt oder Neukunden onboardet.

Bündele Sendungen, wenn es geht. Kennst Du den Amazon Day? In den USA ein oft genutztes Konzept: Der Kunde bestellt, bekommt aber jede Bestellung an seinem persönlichen Liefertag, dem Amazon Day zugestellt. Die Bestellungen werden also mehrere Tage gesammelt und dann gebündelt versandt. 

Retouren optimieren

  • Der Klassiker: Retourengründe suchen. Die häufigsten Gründe für Retouren sind nicht ausreichende oder schlechte Artikelbeschreibungen oder schlechte Artikelqualität. 
  • Schmeiß weg, den Dreck. Bei Berechnung der Retourenkosten stellen viele Händler fest, dass die Bearbeitung einer Retoure mehr kostet als die noch zu erwirtschaftende Marge aus dem Wiederverkaufswert des retournierten Artikels. Also gezielt den Retourenprozess bei betroffenen Artikeln abbrechen und dem Kunden mitteilen er solle den Artikel behalten. Und ohne Rücksendung erstatten.
  • Kundenbefragungen bei Artikel mit hohen Retourenquoten durchführen. Oft ergeben sich völlig neue Erkenntnisse.

Automatisieren, automatisieren und nochmal automatisieren 

Im E-Commerce ist aufgrund hoch standardisierbarer Abläufe Automatisierung ein extrem effizientes Mittel um die Produktivität zu steigern und gleichzeitig sogar in vielen Fällen mehr Kundennähe zu zeigen.

Spezialisierte E-Commerce-Software für digitalen Handel ist auf solche Automatisierungen ausgelegt. Anbieter wie beispielsweise Afterbuy, xentral, Descartes Pixi oder plentymarkets bieten hohe Automatisierungsgrade. Eine ziemlich umfangreiche Einführung in das Thema operative Exzellenz durch Automatisierung und eine Übersicht über Automatisierungsmöglichkeiten in der Praxis findet sich hier im plentymarkets Blogbeitrag „So verhilft Automatisierung Onlinehändler*innen zu operativer Exzellenz“. 

Weiter in der Serie „Operative Exzellenz“

Im nächsten Teil werden wir vorstellen wie Amazon sein Controlling aufbaut und auf welche Zahlen der US Konzern achtet.


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